Passageiros que precisarem registrar reclamações sobre serviços prestados por companhias aéreas já podem utilizar a plataforma Anac Passageiro, ambiente digital que reúne orientações sobre os direitos dos consumidores, permite o envio de manifestações à Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e disponibiliza um painel público com indicadores de atendimento das empresas participantes.
Desenvolvida pelo Serviço Federal de Processamento de Dados (Serpro) para a Anac, a plataforma é integrada ao portal gov.br e concentra em um único ambiente todas as etapas do atendimento, desde o registro da reclamação até a avaliação da resposta apresentada pela companhia aérea.
Para utilizar o serviço, o passageiro deve acessar a plataforma com sua conta gov.br e registrar a manifestação de forma digital. Após o envio, a reclamação é encaminhada à empresa aérea, que deve responder dentro do prazo estabelecido pela regulamentação da Anac.
Durante o atendimento, consumidor e companhia podem trocar informações diretamente pelo sistema. Ao final do processo, o passageiro informa se considera que a demanda foi solucionada, contribuindo para a avaliação da qualidade do atendimento prestado.
Segundo o analista da Divisão de Negócio de Transportes Aéreos do Serpro, Everson Santos, a ferramenta foi criada para concentrar todas as etapas do atendimento em um único canal.
“O passageiro passou a contar com um canal exclusivo para reclamação das empresas aéreas, gerido pela Anac. A plataforma fornece orientações sobre os direitos dos passageiros e permite registrar reclamações sem necessidade de atendimento presencial”, afirmou.
Ele explica que o sistema organiza todo o fluxo de atendimento de forma digital, desde o encaminhamento da reclamação às empresas até o controle dos prazos de resposta, o registro das interações entre as partes e o acompanhamento do processo pelo usuário.
Além de registrar reclamações, a plataforma oferece um painel público com dados sobre o atendimento das empresas aéreas participantes.
No ambiente, é possível consultar indicadores por companhia aérea, período e nacionalidade da empresa, além de verificar quais são os assuntos mais frequentemente registrados pelos passageiros. As informações são atualizadas periodicamente e ficam disponíveis para consulta pública.
De acordo com a gerente da Divisão de Inteligência Aplicada a Soluções Analíticas do Serpro, Luciana Carpes, o painel foi desenvolvido a partir da integração dos dados da plataforma com o ambiente analítico utilizado pela Anac.
Segundo ela, a arquitetura da solução centraliza as informações em um data lake e utiliza a ferramenta Qlik Sense para disponibilizar consultas interativas, permitindo que cidadãos acompanhem o desempenho das empresas de forma transparente.
A expectativa da Anac é que a plataforma facilite o acesso dos passageiros aos seus direitos, simplifique o registro de reclamações e amplie a transparência sobre a qualidade dos serviços prestados pelas companhias aéreas que operam no país.
