Salvador é uma cidade construída historicamente sobre os alicerces do setor de serviços. Somos litorâneos, turísticos e dependentes do atendimento e, ainda assim, seguimos cultivando uma cultura persistente de serviços falhos, comunicação improvisada e estratégias de vendas pouco profissionais. O recém-divulgado Festival da Lambreta, na Mouraria, escancarou essa realidade com uma força que nenhum release institucional conseguiria amenizar.
Como publicitária formada pela Universidade Católica do Salvador (UCSal), apaixonada pelo universo do planejamento, da promoção de vendas e da comunicação visual além de assessora de imprensa por mais de 15 anos, sempre me senti provocada a observar eventos sob uma lente técnica: o que funcionou, o que falhou, o que poderia ter sido evitado. A Mouraria fez parte da minha trajetória acadêmica, apelidada por nós estudantes de “a Moura”, era ponto de encontro, refúgio e extensão da sala de aula. Retornar ao largo, quase nove anos depois, no embalo da ampla divulgação do festival, parecia uma oportunidade de reviver boas memórias. Mas revelou-se, na prática, um estudo de caso sobre tudo o que não se deve fazer em comunicação e atendimento.
Quando a comunicação promete o que o atendimento não entrega…
Um dos princípios mais básicos da comunicação promocional é o alinhamento entre a mensagem e a capacidade operacional do ponto de venda. Uma campanha só é eficiente quando o produto existe, quando a experiência acontece e quando o consumidor não se sente enganado. A lógica é simples: não se promove em massa aquilo que a operação não pode sustentar.
No Festival da Lambreta, o cenário foi o oposto. A anfitriã mais anunciada da festa a própria lambreta, tornou-se uma versão gastronômica moderna do velho chavão soteropolitano: “tem, mas acabou”. A informação não chegava à mesa; atendentes repetiram por mais de uma hora que o produto “estava vindo”, até confessarem que não havia nada desde o momento em que nos sentamos. A exceção ficou por conta de um único estabelecimento que, de forma ética, avisou quando o produto tinha acabado, parabéns ao Coisa Nossa por tal postura.
Para uma gestão que organiza grandes eventos, erros tão básicos revelam muito mais do que improviso: expõem a falta de compreensão estrutural sobre experiência do consumidor, comportamento do público, fluxo operacional e capacidade de resposta e acima de tudo conhecimento dos lugares mais simples dos territórios que compõe Salvador, pilares essenciais para qualquer ação de promoção de vendas.
Planejamento de campanha não é estética, é ESTRATÉGIA!
A peça publicitária que promove um festival não é um pôster bonito, um vídeo bem editado ou um carrossel no Instagram. Sempre digo a quem me contrata que o profissional de comunicação planeja como sua ação será conhecida, mas não é tarefa deste entregar ao cliente o serviço que vai fazer ele amar o local. Planejamento de campanha é sobre coerência estratégica: definir o público, avaliar a infraestrutura, preparar equipes, determinar a capacidade de atendimento, estruturar canais de comunicação, prever crises e, sobretudo, criar uma jornada positiva para o novo público que se deseja atrair.
No caso da Mouraria, tudo indica que a comunicação tomou o caminho inverso: divulgou-se primeiro, planejou-se depois. Como consequência, estabelecimentos despreparados, atendimento exausto e consumidores frustrados foram a marca da noite.
Para quem trabalha com eventos e planejamento, esse é um erro primário quase incompatível com uma cidade cujo marketing oficial vende hospitalidade, afeto e acolhimento.
A falta de profissionalização no atendimento como sintoma de um problema maior
Salvador possui 177 bairros, todos com potenciais econômicos, culturais e turísticos próprios. No entanto, seguimos concentrados em poucos territórios e reproduzimos uma lógica econômica limitada e cada dia mais elitista, que nos distancia de debates nacionais e internacionais sobre turismo sustentável, economia verde, economia criativa e modelos comunitários de desenvolvimento. Ter uma cidade gestada por pessoas que não vive a cidade e suas especificidades, nos coloca diante do desafio de entender qual a característica de consumo e comportamento de seu público e estabelecimentos.
Quando a cidade insiste em manter serviços ruins como padrão, não se trata apenas de um problema de atendimento é falta de visão política, vivência prática da cidade e percepção econômica local. O Festival da Lambreta tornou-se ainda mais emblemático quando, após críticas de uma mulher negra que trouxe à tona realidades incômodas sobre os atendimentos, a resposta institucional não foi pedagógica ou construtiva, mas agressiva, estimulando ainda mais um linchamento virtual desnecessário. Perdeu-se a chance de usar a crítica como insumo para melhorias.
Comunicação não é ataque, é diálogo. E Salvador precisa urgentemente reaprender isso.
A imagem que queremos construir, não pode continuar sendo a da experiência frustrada e de uma cidade suja e fantasma como temos agora!
Eventos culturais têm função estratégica: movimentar bairros, revitalizar regiões, aquecer a economia local e quebrar estigmas territoriais. Contudo, se a experiência vivida pelo público é negativa, o tiro sai pela culatra. Quem foi ao festival dificilmente voltará, e isso compromete exatamente aquilo que se pretendia estimular: o consumo local.
A pergunta que fica é: qual era o objetivo real do festival?
Se era engajar novos frequentadores, amplificar a gastronomia da Mouraria e gerar circulação na região, o resultado foi o inverso. As falhas básicas de comunicação, atendimento e preparo não apenas prejudicaram o evento, mas também afastaram consumidores que poderiam movimentar a economia local no dia a dia e não apenas em datas promocionais.
Uma oportunidade de aprendizado: Se houver disposição para isso:
Como profissional de comunicação, não escrevo para atacar, mas para provocar reflexão: eventos mal planejados para qualquer área dos grandes aos pequenos geram danos reais à percepção da cidade, aos bairros envolvidos, aos comerciantes e à própria política pública de cultura e turismo. Salvador precisa mais do que assumir que é uma cidade de serviços, ser uma cidade de excelentes servidos e isso exige investimento contínuo em formação, atendimento, qualidade de produtos e profissionalização da experiência de consumo no ponto de venda, ou seja, nos comércios da cidade independente de seu percentual de lucro. Garantir que em qualquer local as pessoas tenham boas experiências de consumo, torna a cidade acessível para quem consome pouco ou muito.
O Festival da Lambreta não fracassou por falta de público, e sim por falta de planejamento e reflexão sobre como a cidade tem se comportado com seus serviços. E este é um erro que não pode continuar sendo tratado como algo “normal”.
Se queremos fortalecer a economia, valorizar os bairros e devolver aos soteropolitanos o orgulho de consumir localmente, é preciso que a comunicação seja responsável, que o planejamento seja técnico e que o atendimento esteja à altura da cidade que desejamos projetar.
Enquanto isso não acontece, seguimos aprendendo , desvalorizando nossas periferias, gourmetizando e tirando desta sua identidade própria e agindo cada vez mais do pior jeito.
